مفهوم سروکوال
سروکوال (SERVQUAL) برگرفته از Service Quality يا کيفيت خدمات است. سروکوال يک مقياس چندعاملي است که براي سنجش ادراک مشتري از کيفيت خدمات يک سازمان خدماتي يا خردهفروشي استفاده ميشود. مقياس سروکوال از مشهورترين روشهاي اندازهگيري كيفيت خدمات بوده كه توسط پاراسورامان، بري و زيتمل به وجود آوردند. شروع كار آنها مربوط به سال ۱۹۸۳ بود كه پروژه اندازهگيري كيفيت خدمات، زير نظر مؤسسة علوم بازاريابي آمريكا به تصويب رسيد. تا آن زمان (۱۹۸۵) آنها توانسته بودند يافتههاي خود را در سطح صنايع خدماتي همچون: بانكداري، بيمه، كارتهاي اعتباري، مخابرات راه دور، تعمير و نگهداري، بروكرهاي ايمني و شركتهاي حمل و نقل جادهاي آزمايش كنند. اين طيف وسيع از صنايع خدماتي، عمق كار آنها را نشان داده و اعتبار نتايج پيشنهادي آنها را مشخص ميكند. آنها به منظور انجام اين طيف وسيع تحقيق ها، گروههاي مصاحبهاي متعددي را با مشتريان، كارمندان، مديران و نيروهاي خط مقدم صنايع مذكور، انجام دادند كه باعث شد مطالعات آنها كاملا عملي باشد و نتايج به دست آمده نيز اكنون جنبة كاملا كاربردي دارد. این مدل در سال ۱۹۸۸ توسط پاراسورمان و همکارانش برای سنجش کیفیتخدمات توسعه داده شد. مدل سروکوال در موارد زير که تحت عنوان شکاف از آنها ياد ميشود و در شکل نيز ترسيم شده قابل استفاده است:
شکاف ۱- تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.
شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیتخدمات (استانداردهای کیفیتخدمات).
شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیتخدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شدهاند؟
شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان مورد نظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟
شکاف ۵- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملا دریافت میکنند.
سروکوال (SERVQUAL) براساس ده محور کيفيت سرويس خدمات محاسبه ميشود که عبارتند از: اعتبار، پاسخگوئي، شايستگي رقابتي، دسترسي، احترام، ارتباطات، اعتبار، امنيت، مشتري محوري و ملموس بودن.
Service Quality aspects: reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding the customer and tangibles
پاراسورمان و همکارنش در مطالعات بعدي عوامل دهگانه فوق را به پنج عامل کاهش دادند. اين عوامل که اصطلاح RATER سرواژه همين پنج عامل است عبارتند از:
- Reliability اعتبار
- Assurance تضمين
- Tangibles ملموس بودن
- Empathy همدلي
- Responsiveness پاسخگوئي
با سلام ،این وبلاگ به منظور در دسترس قرار گرفتن مقالات و اطلاعات مورد نیاز مدیران ارشد و میانی سازمانها و بنگاههای اقتصادی تدوین و بروز رسانی میشود.امیدواریم مورد رضایت خوانندگان و جامعه مدیران و دوستان محترم واقع گردد.