مفهوم سرايمپرف serimperf

مدل سرايمپرف serimperf مخفف Service Importance-Performance است. مدل سرايمپرف براي قضاوت در رابطه با كيفيت از دو جزء اصلي استفاده مي‌كند:
۱. جزء ارزيابي يا اثرگذار خدمات واقعي شركت (عملکرد)

۲. جزء اهميتي (اهميت)

مفهوم سرايمپرف serimperf

مدل سرايمپرف serimperf مخفف Service Importance-Performance است. مدل سرايمپرف براي قضاوت در رابطه با كيفيت از دو جزء اصلي استفاده مي‌كند:
۱. جزء ارزيابي يا اثرگذار خدمات واقعي شركت (عملکرد)

۲. جزء اهميتي (اهميت)
اين دو جزء براي هر كدام از خدمات ارائه شونده سازمان پرسيده مي شود و براي بدست آوردن كل قضاوت مشتري نيز استفاده مي‌شود. در اين مدل به جاي مقياس دوتايي از دو مقياس مجرد استفاده مي شود كه به وسيله آنها اهميت خدمات ارائه شده و كيفيت خود خدمات ارائه شده سنجيده خواهد شد . مفهوم مدل بر اساس اين فرض مي باشد كه بعضي ويژگي ها از ويژگي هاي ديگر معني دار ترند (با اهميت ترند). به عبارت ديگر هر ويژگي به صورت متفاوتي مرور و درك مي شود. مزيت اين مدل اين است كه به سرعت مي توان نقاط قوت و ضعف شركت را در رابطه با رضايت مندي مشتريان شناسايي نمود. يكي از معايب اين مدل اين است كه سنجش ميزان اهميت شاخص ها آسان نيست . همچنين بايد عنوان نمود كه به منظور استفاده از اين مدل چون از دو مقياس مجرد استفاده خيلي زيادتر است . البته اين عيب SERVPERF مي شود تعداد سئوالات آن نسبت به مدل خود مزيتي دارد و آن اين حقيقت است كه احتمال كسب اطلاعات زيادتر وجود دارد .

مفهوم سروپرف SERVPERF

مفهوم سروپرف SERVPERF

مدل سروپرف SERVPERF فقط خدماتي كه به وسيله مشتريان استفاده مي شود (يعني عملکرد ) را مورد سنجش قرار داده و طبقه بندي مي كند. در مدل SERVPERF برخلاف مدل SERVQUAL كه از مقياس دو تايي استفاده مي‌شود، از يك مقياس مجرد استفاده مي شود. قضاوت كلي در رابطه با كيفيت به وسيله جمع هر يك از آيتم هاي مجرد محاسبه مي شود.

من با ايده موافقم	ابداً -------کاملاً
نيروي فروش قادر است اطلاعات مفيدي در رابطه با محصولات شركت بدهد.	۱ ۲ ۳ ۴ ۵ ۶ ۷

مزيت اين مدل روش آسان آن در اجرا است همچنين اعتبار ارزيابي آن بالاتر است. نقطه ضعف اين مدل آن است كه انتظارات مشتريان را ناديده مي گيرد . در نتيجه اطلاعات در رابطه با اينكه چه نقاطي از كيفيت داراي ضعف است و بايد بهبود يابد، از بين مي‌روند.

---

مفهوم سروکوال

سروکوال (SERVQUAL) برگرفته از Service Quality يا کيفيت خدمات است. سروکوال يک مقياس چندعاملي است که براي سنجش ادراک مشتري از کيفيت خدمات يک سازمان خدماتي يا خرده‌فروشي استفاده مي‌شود.

ادامه نوشته